Научиться слушать гораздо труднее, чем научиться задавать правильные вопросы. В суде мне об этом постоянно напоминают неопытные адвокаты, допрашивающие свидетелей. Твердо решив не отступать от тщательно разработанной схемы допроса, многие из них пропускают мимо ушей уклончивый ответ или не останавливаются на важных подсказках, которые подкидывает им свидетель. Умение слушать очень важно, но это качество — из-за своего пассивного характера — часто недооценивается. Может показаться, что мы ставим телегу впереди лошади, но прежде чем обсудить все тонкости искусства задавать правильные вопросы, предлагаю вашему вниманию интенсивный курс умения слушать, который я разработала за долгие годы наблюдений.

Я сижу в ресторане и вижу входящую в зал пару. Они просят посадить их в угловую кабинку, и я, закончив есть, имею возможность наблюдать за ними. Совершенно очевидно, что они недавно познакомились; возможно. это их первое свидание.
Они выбрали тихий ресторан, и их внимание сосредоточено друг на друге. Я вижу сдержанные кивки, жесты, выражающие понимание и интерес, а также то, что указывает на живой обмен информацией. Каждый внимательно, почти не перебивая, слушает собеседника. Я не могу слышать разговор, но язык их тел говорит о воодушевлении, сопереживании и любопытстве. Они искренне хотят понять и быть понятыми.

Мы живем в мире, который становится все разнообразнее. Каждый день мне приходится слышать акцент, характерный как минимум для шести национальностей и стольких же регионов Соединенных Штатов. Акцент человека способен дать вам ценные «ключи» к его возможным мыслям и действиям.
Встречая человека с сильным иностранным акцентом, я присматриваюсь, нет ли у него каких-либо языковых ограничений, которые могут влиять на его речь или поведение. Я также не исключаю возможности, что у него необычный культурный фон, который может оказывать влияние на особенности его речи. Например, в одних культурах речь более выразительна и раскованна, чем в других.

Запинающаяся, нерешительная и полная пауз речь отличается от медленной. Остановки обычно бывают вызваны неуверенностью, нервозностью или смущением. Иногда они могут свидетельствовать о неискренности, как будто человек борется с желанием оправдаться. Но такая речь может указывать и в противоположном направлении: говорящий хочет быть как можно точнее и подыскивает подходящие слова. Или он специально делает паузы, давая вам возможность вставить слово.
Чтобы определить, указывает ли неплавная речь на неуверенность, нервозность, смущение, неискренность, или это попытка быть точным, взгляните на общую картину, состоящую из интонаций, смысла сказанного и «языка тела». Чтобы начать запинаться, человек должен быть очень взволнован тем, что он говорит.

Заметив, что на месте для дачи свидетельских показаний человек проявляет нервозность, я всегда принимаю во внимание, что зал судебных заседаний — это очень стрессовая обстановка. Разумеется, любое окружение влияет на то, как человек говорит. Громкий голос, к примеру, может быть важным «ключом» к пониманию характера человека и его душевного состояния, но только в том случае, если он постоянно или неуместно громкий. По сути дела, в определенных обстоятельствах значимость почти всех речевых признаков может быть уменьшена или полностью сведена на нет.

Немногие за пределами кабинета врача испытывают желание заявить: «Вы обижаете меня», «Мне грустно, и я хотел бы поговорить об этом» или «Я разочаровался в своей работе и хотел бы, чтобы вы в течение часа выслушивали мои жалобы». Вместо этого мы выражаем эти чувства голосом. Мы играем в прятки с эмоциями. Расстроенный человек, вероятно, жаждет вашего сочувствия, но ждет «разрешения», чтобы затронуть интересующую его тему. Он будет вздыхать, говорить тихим голосом и кратко отвечать на вопросы, дополняя эти речевые намеки «языком тела» — опущенными глазами и вялыми, безжизненными жестами. В конечном итоге вы прочтете сообщение и спросите, что случилось, выдавая таким образом требуемое разрешение.

В детстве мама часто повторяла мне: «Важно не что мы говорим, а как». Годы спустя я обнаружила, что говорю те же слова моим детям. Их поведение ежедневно напоминает мне, как много можно узнать не по словам, а по интонации.
При любом разговоре имеют место два параллельных диалога — -в одном используются слова, а в другом интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет.

Попадая к кому-либо в дом, старайтесь не упустить несоответствий между показной стороной личности и окружающей обстановкой, подобных тем, что были приведены выше. Если дом человека полностью совпадает с его «публичным» образом, вы вправе предположить, что этот человек полностью удовлетворен собой и своим местом в жизни. Он принимает себя таким, каков он есть.
Если чей-то дом разительно отличается от «публичного» образа хозяина, это должно вас насторожить. Первый вопрос, который вам следует задать себе, формулируется следующим образом: «Который из этих образов более правдив?» Мне приходилось неоднократно убеждаться, что в случае несоответствия между «публичным» образом человека и его домом именно дом дает наиболее надежные «ключи» к пониманию личности хозяина. Дом — это место, где мы в прямом и переносном смысле «распускаем волосы».
Тем не менее, прежде чем делать выводы, убедитесь, что вы не находите несоответствий там, где их нет. Возьмите, к примеру, такой вопрос, как финансовое благополучие. Дома — подобно гардеробу — могут свидетельствовать не только о наших вкусах, но и о состоянии нашего кошелька. Однако кажущееся несоответствие между тем, как дом и одежда человека отражают его материальный достаток, после более продолжительного знакомства может получить вполне разумное объяснение. У меня был состоятельный клиент, который на работу ежедневно надевал обычную рубашку и джинсы (у него собственная фирма). Встретив его на улице, вы ни за что не подумаете, что он богат.

Представьте себе, что вы участвуете в «Шоу Шерлока Холмса». Вас вместе с партнерами оставили в офисе незнакомого человека и дали десять минут, чтобы вы собрали о нем как можно больше информации. Цель игры — проверить вашу наблюдательность и способность к дедуктивному мышлению. Когда время истечет, вас попросят рассказать аудитории как можно больше о человеке, который работает в этом помещении.

Всемирная паутина (WORD WIDE WEB) представляет собой бесконечную электронную библиотеку, которую можно использовать для поиска информации или для развлечения.
Это также торговая площадка, где организации и конечные потребители имеют возможность покупать и продавать товары и услуги. Какие же преимущества имеет Всемирная паутина по сравнению с традиционными методами работы? Приведем несколько примеров.